You are visiting this website from:
採用アドバイス | 読了時間:約6分

「社員はお客様?!」- 従業員エンゲージメントを高める6つの方法

「社員はお客様?!」- 従業員エンゲージメントを高める6つの方法

19-03-2020
Submitted by global_admin on Thu, 03/19/2020 - 10:33
Read time: 6 mins mins read
Read Time
6
Translation Language
Japanese
Contracting Jobs
Off

Morgan McKinleyで以前グローバルL&D本部長を勤めた Lauren Di Venturaによると、社員のエンゲージメントを高めるコツは「社員をお客様だと思ってみること」だと言います。

通常、企業は採用時に高報酬や魅力的なボーナスパッケージ、やりがいのあるプロジェクトや柔軟な勤務制度など、あの手この手で有能な人材を惹きつけようとします。しかし入社後はどうでしょうか?優秀な社員を繋ぎとめる効果的なリテンション戦略がなければ、更に高い年収やおもしろい職務を用意してくれる会社に引き抜かれてしまう可能性があります。
 
米ギャラップ社が行った世論調査によれば、「今の仕事や会社に思い入れがある(エンゲージメントを感じる)」と答えたアメリカ人は全体のわずか3割でした。同社の試算では、このことによる経済損失はアメリカだけでおよそ5000億ドルだそうです。
 
では日本ではどうでしょうか。ウイリス・タワーズワトソンの取締役・岡田恵子氏は日本の従業員エンゲージメントは世界的に見ても低いと言います。エンゲージメントの改善と人材のリテンションは表裏一体です。どうすればエンゲージメントが高い組織を作ることができるのでしょうか?

欠員補充のコストは当該ポジションの年俸5~6割

そもそも、なぜリテンションが重要なのか?
答えは簡単です。退職者がでると、想像以上に大きなコストが発生するからです。
 
辞めた社員はライバル会社に行き、その成長に貢献するかもしれません。有能な営業部員ならお客様を引っ張っていってしまう可能性もあります。またチームに穴が空いている間は、他の社員に残業代を支払ったり派遣社員を雇ったりしてしのがなければいけません。新たな人材を採用するために転職サイトの掲載料や人材紹介会社への紹介料も支払わなくてはいけません。書類選考や面接、条件交渉、研修など、人事担当者の負担も増えます。Academy of Management Executive Journalに掲載された論文では、欠員補充にかかるコストはそのポジションの年俸の5~6割になるといい、退職者が出たことによるコストを全て合算するとポジション年俸の約9割から2倍にもなるといいます。これはオーストラリア一国では一年で830億豪ドルもの出費になるそうです。

エンゲージメントが低い社員は更に高くつく

では、離職率を抑えることができればそれでよいのでしょうか?
 
あるCFOがCEOに言いました。「社員の教育や能力開発に投資して、スキルアップした後に他社に行かれたらどうするんだ?」
 
するとCEOは答えました。「では、社員の教育や能力開発に投資しなかったとして、彼らがわが社に居座ったらどうなるんだ?」
 
形だけ出社してろくに仕事をしない社員ほど、会社にとって厄介な荷物はありません。英語ではこれを "Presenteeism" と言います。(不在地主による支配をAbsenteeismと呼ぶのをもじったものでしょう)早退欠席するほどではない軽度の頭痛や花粉症などで生産性が下がっている場合なども含まれ、「疾病就業」などと翻訳されますが、エンゲージメントが原因の場合は俗にいう給料泥棒ですね。離職率が高いのと同じくらい深刻な問題です。
 
社員の生産性が低いのには様々な原因が考えられます。職務を遂行するための研修を受けていない、必要なリソースが不足している、好きではない業務をやらされている、等々。最悪の場合は就業時間中に転職活動をしていて仕事をしていない(そしてその時間分の賃金を払わされている)、ということもあり得ます。
 
Global Corporate Challengeによると、こうした presenteeism による損失は absenteeism(習慣的な欠勤)による損失の約10倍にもなると言われています。労働者約2000人に「一年のうちまじめに仕事をしていない日はどのくらいあるか」と尋ねたところ、平均すると約57.5日という結果になりました。週5勤務として、ほぼ3か月分という衝撃の結果です。
 
リテンション戦略の立案にあたっては、ただ離職率の推移ばかり追うのではなく、労働の質の問題も考慮すべきでしょう。

エンゲージメントを高める鍵:社員に「自分は必要とされている」と感じてもらうこと

会社に大切にされていると感じる従業員は、会社のためにベストを尽くしたいと感じる確率が約60%高まるという調査結果があります。(Psychology Healthy Workplace Programme)
 
では、社員を大切にするにはどうすればよいのでしょうか?
 
答えは「お客様に接するように」社員に接すればいいのです。顧客リテンション戦略がある企業は、それを従業員にも応用すればいいでしょう。過激に聞こえるかもしれませんが、以下詳しくご説明いたします。

1.「会社のために何をしてくれるか」ではなく、「その人がどんな人なのか」を知ることから始める

お客様をただの「財布」として扱っているお店はありませんよね?社員もただの「固定資産」ではないのです。社員を会社に欠かせない一人の人間としてリスペクトする、まずこれがスタート地点です。

2.「うちの会社がやっぱり一番!」と社員が思える職場をつくる

商品開発に際しては、お客様がどんな課題を抱えているかをあらゆる角度から分析し、その課題を解決するために技術や工夫を凝らしますよね。市場に送り出した後も、もっと使いやすくできないか、もっと満足度を高められないか、様々な視点から改善努力を続けるでしょう。そして営業スタッフやカスタマーセンターでは、お客様の一人ひとりを大切に扱うよう指導しているはずです。
 
社員にもこのくらい本気で接していますか?
 
入社後も気持ちよく働ける職場づくり、互いをリスペクトする社風の醸成、今以上に満足してもらえるような待遇や社内制度の見直し、実力を発揮し成長を促すような取り組みなどが必要です。
 
エンゲージメントの鍵は「自分がおもしろいと思えることを、意義のある形で追求できるか」にあります。興味を持てることについて学び、学んだことを仕事にどう生かせるかを考えるようになればエンゲージメントが劇的に高まり、結果的に離職率を抑えることができるのです。
 
社員と共にキャリアプランを作成し、その達成を支えましょう。研修は新入社員だけのためのものではありません。Eラーニングや資格取得支援など、様々なリソースを生かして社員の継続的な成長をサポートすれば、社員のエンゲージメントが入社後もずっと続くはずです。 

3.トラブルの種を放置しない

サービスに不満だったお客様は、ネガティブな口コミを投稿する可能性があります。会社に不満を持った社員はそこまでパブリックな行動に走ることはありませんが、だからといって放置するとやがて人は辞めていきます。
 
逆に上司がこうした気配を敏感に察知し、話を聞いたり対処したりする姿勢を見せてくれると部下は嬉しいものです。お客様のクレームに対応するように、社員の不満にも真摯に耳を傾けましょう。大抵の社員は意味がある良い仕事をしたいと思っており、それをスムーズに達成できないからストレスを抱えているのです。社員が仕事をうまく進められるようなお膳立てをしてあげましょう。そうすれば文字通り win-win の関係が築けます。


4.目に見える形で貢献を認める

お客様には割引や優待プログラム、折に触れてのプレゼントを用意しているお店は多いと思います。
 
では、従業員にはどうでしょうか?
 
目標を達成したときや何かの節目に小さな贈り物や食事会などの機会を与えることはポジティブな気持ちを育てます。誕生日や結婚記念日といったパーソナルなイベントや、チームとしての達成事項(大きな契約、プロジェクトの完成、チーム目標の達成など)を積極的に祝いましょう。
 
Global Wellness Instituteがアメリカで行った調査によれば、会社を通してウエルネスプログラムに加入しているという人はわずか9%でした。このうち、会社が自分の健康を本当に気遣ってくれていると感じている人は4人に1人しかいませんでした。
 
逆に言うと社員の健康に本気で心を配れば、エンゲージメントを高められる可能性があるということです。勤務中に健康な食事を取れるような工夫をしたり、ジムの会費を援助したりする取り組みは、社員の心身の健康だけでなく、モラルや生産性の向上にもつながることがわかっています。これは健康増進、ストレス解消による効果だけでなく、「自分が大切にされている」と感じるからです。

5.エンゲージメントが高い人のエネルギーを借りる

社内を見渡して、「この人がいるからこの会社が好きなんだ」という人は誰ですか?優しい人、面白い人は?問題が起きたときに頼れる人は?あの人みたいになりたい、と周りを奮起させる人は?
 
こうした「良い意味で逸脱している人」を探して、その影響力がもっと遠くまで及ぶような仕掛けを作りましょう。昇格させてもいいですし、他の部署と関わるプロジェクトに参加させるのも一案です。エンゲージメントが高い組織は、上司や人事だけでつくるわけではありません。既にいるエンゲージメントが高い社員を登用して、周りにそのエネルギーを波及させればいいのです。

6.よりよい社会を目指す

ESG投資が話題を集め、ゴールドマンサックスやJPモルガンといった米国の名だたる金融機関が温暖化を助長する企業への投資を手控えると発表するなど、企業活動の中にも地球環境への配慮があるべきだという考え方が少しずつ広まってきています。
 
お客様が商品やサービスを選ぶ際に企業のサステナビリティにも注目し始めているように、労働者の間でも社会や環境に貢献している会社で働きたいという風潮が強まっています。
 
毎日メール処理をしてハンコをついて、という事務作業そのものにやりがいを感じる人は少ないでしょう。しかしこうした仕事を通して、よりよい社会や世界の実現に役立っているという実感があれば、エンゲージメントを損ねることなく地味な作業もこなせるのです。
 
企業は社会にどのように貢献しているかを社員としっかり共有すべきでしょう。更に、社員一人ひとりの信条を応援することでも企業の利益を社会に還元できます。例えば、ボランティア休暇の付与や、社員が好きな慈善団体に一定額を寄付できる制度などがあげられます。病欠日が足りなくて困っているチームメイトに、自分の病欠日を譲渡できる制度、というのもあります。最後に、こうした取り組みを広く知ってもらうために「働きがいのある会社」などの賞に応募するのも有効です。
 
いかがでしたでしょうか。
 
お客様に接するように社員に接する、と聞いて「そこまでやってられないよ」と感じた方もいらっしゃるかもしれません。しかし、社員を大切にするためにはお客様対応が参考になることは確かです。従業員エンゲージメントで悩んでいる企業の方は、是非一度お試しください!

給与ガイド(2020年度版)

最新版の給与ガイドには、各市場の採用市場に関する洞察や給与の期待値を掲載しています。

給与ガイドをみる
問い合わせる
以下の必要事項をご記入ください。担当者からご連絡させていただきます。
Submit your Healthcare Staffing Request
- Request a Free Consultation Today -
この項目は必須です
「姓」は必須項目です。
「名」は必須項目です。
「メールアドレス」は必須項目です。
電話番号を入力してください
有効な電話番号を入力してください